<원문출처 : 네이버 맥쓰사 카페 http://cafe.naver.com/inmacbook/84295>

보라방구님의 아이맥 메인보드 교체 과정 으로 본 애플 서비스 센터 실태(결과 무상처리)



미국에서 사온 워런티 없는 아이맥 24인치 메인보드 교체비용이 나왔습니다.  글을 올려주신 보라방구님의 아이맥 메인 보드 교체 비용을 듣게 되어 제품 수리 과정을 대행해 드리게 되었습니다.

고장내용은 아이맥 사용중 잠자기 모드 에서 복원되지 않았고 그후 재부팅시 화면 깨짐 현상과 부팅 불가 현상이 있었습니다.
이에 보라방구님은 삼성유베이스 서비스센터에 제품을 입고 하셨고 센터로 부터 보드교체 해야 한다는 내용과 75만원 상당의 수리비내역만 알려주고는 어떤 부분이 어떤 이유에서 어떻게 고장났는지의 설명도 없이 청구되었습니다.
센터측과 애플 본사측의 주장은 아이맥의 경우 일체형 구조로 이루워저서 노트북에 사용하는 보드를 사용하고 있어 전체를 교체하는 방법 이외에는 없다는 내용 이었습니다.
아이맥 의 내부는 크게 디스플레이 파트 하드디스크 파트 씨디롬 파트 외부 커넥터 파트로 구성되어 있습니다
그리고 메인보드는 씨피유가 장착되어저 있고 냉각 방열판이 고정되어 있습니다.
하지만 대부분 메인보드를 통째로 교체 하시는데 사실 씨피유가 따로 탈 부착이 가능합니다.
센 터 직원은 이유도 정확히 모르지만 그래픽카드는 따로 테스트 했더니 이상이 없더라 그러면 보드 불량이다 그러니 교체해야 한다고 말했지만 여기서 꼼꼼히 챙겨야 할 부분은 일단 보라 방구님의 증상에서 알수 있는것처럼 화면이 깨지지만 처음 애플 로고는 화면에 출력 되고 있다는 점 입니다.
이 미 그래픽카드는 이상없음이 수리 기사에 의해 판별 되었고, 애플 로고가 나온다는건 씨피유나 메인보드 회로 자체 이상은 아니라는 것입니다. 메인보드의 경우 브릿지 칩셋 메인보드에 장착되어진 인텔 칩셋의 이상여부로 화면이 깨저 출력 되는 경우는 극히 드물다고 볼 수 있습니다. 결국 의심할수 있는 부분은 일반 피씨의 메인보드에서 바이오스에 해당되는 EFI 프로그래이 깨진 경우입니다. 여러분도 아시겠지만 EFI도 재기록이 가능흔 ROM에 저장되어 있는 메인보드에서 사용하는 프로그램과 같습니다.
EFI 만 초기화하고 재설치 하면 대부분 해결된다는것 입니다. 그럼에도 불구하고 무작정 센터내에서도 원인과 고장내역을 확인도 안한 체 교체만을 유도 하고 있는 것입니다.

무상수리 판정 과정은 이렇게 진행 되었습니다.

1. 삼성유베이스 센터에서 보라방구님 제품 담당 기사와 통화시작
    그래픽 카드는 테스트 하였으나 이상없고 메인보드를 교체해야 한다고 말함
    위에서 설명한 내용들로 항의
    자기네도 메인보드에 부품단위 수리를 하고 있지 않고 있다는 회사 방침과 가격적인 문제는 센터에서 아무것도 할수 없다고함
2. 본사 고객지원 센터와 연락
    삼성유베이스 수리 센터에서의 문제점들을 항의함
    기술 지원 상담원에게 보드회로 자체에 불량이 아님을 인지 시키고 그에대한 자세한 상황을 내부적으로 조사하여
    본인에게 시간을 정해주고 연락하라고 하였음 {그냥 전화 달라면 언제 올지도 모름} 그리고 전화 받는 상담원 이름을 꼭 적어두어야 함
     그리고 제품 상태에대하여 EFI 불량인 확률이 가장 높다는 부분을 강조함 {기술 지원 상담원- EFI 뭔지 잘 모름)
    기술상담원이 그정도 지식도 없이 상담한다는 것에대해 강력하게 어필함
3. 상급 부서인 전문 기술 상담 부서와 다시 상담
     제품 상태민 처리 미미 부분 강조 보다 전문적인 수리 방법에 대하야 구체적으로 상담함 EFI 프로그램 재설치 관련 문서를 확보하여 그 내용을 토대로 상담진행 {그런 디테일한 부분의 상담 사례 자체가 없었다고함}
     보라방구님에 정확한 제품 내역을 조사하고 고객측에서 제시하신 방법에 대한 처리 및 조사가 있었는지 여부 확인 작업 그리고 가격결정할수 있는 부서와 내부적인 회의를 거처 수리방법 여부 수리 비용 조정 여부를 토론하여 통보키로함
      이부분 역시 처리 과정에대한 설명을 듣기 위해 연락받을 시간을 정함
4. 1차 약속 시간 이전에 담당자가 서비스센터와 연락 안됨을 사유로 시간 조정함
5.  기다리는동안 애플의 서비스 약관을 확보하고 그내용중

     "구매지역국가{만약 구매지역과 거주지역이 다르다면 거주지역 국가}에서의 소비자 보호법 관련 규정에 의해 보호되는 소비자들을 위하여 이보증서에 의해 부여된 해택은 소비자 보허법 관련규정에 의한 모든 권리 및 구제 방법에 추가적으로 덧붙여집니다. 본 보증서는 판매계약서와 일치하지 않는 소비자의 어떠한 권리도 배제하거나 제한하거나 중지하지 않습니다. 란 내용을 확인하고 이에 대해서 한국소비자 보호원과 공정거래 위원회에 사실 밍 사례 확인 {뭐 그쪽에 일하는 친구를 활용 ㅋㅋ}
6. 위의 내용을 처리 상황에 따라 대응준비함
     애플 고객센터 전문 기술부 에서 2차 약속시간에 연락옴 일단 1차 연락 시간에 확답 드리지 못한점을 사과하면 결론부터 말해준다고 하였음
    "고객님의 이의 제기 즉 삼성유베이스 센터 에서의 명확한 상황 설명및 미진한 대응에 대하여 사과 드리며 그부분에 대해서 고객님의 불편을 인정하고 내부 회의를 걸처 이례적으로 무상 수리 해드리기로 결정되었습니다."
     본사에서 센터로 무상수리 하도록 지시하였고 바로 교체 작업을 진행 한다고 함
    그래도 확실하게 주장할건 해야 된다는 생각에 구매국가와 거주국가가 다를시 거주 국가에 소보법에 기준한다는 내용을 제차 확인함 ... 그부분에 대해 서비스센터에서는 일단 구매국가 소보법 기준으로 처리하고 있다고 시인함
7. 결론
     위와 같은 처리 내용을 보라방구님게 통보 기뿜의 눈물을 흘림 ㅎㅎ


저의 경험으로 현제 대기업 제품 들은 특히 부품 수리를 하지 않고 있습니다.
이에 대해서 발생하는 모든 불이익을 소비자가 떠않고 있는것입니다.
경험상 메인보드 교체 판정한 상황들을 보면 크게 1만원 보통 몇천원이면 되는 부품만 교체하면 되는 상황인데 도 불구하고 그 비싼 보드를 통째로 교체하라고 합니다.
이부분에 대해서 소비자들도 강력히 어필하여야 한다고 생각합니다. 모르니까 그런가보다 하고 처신하기 보다는 무한 정보 시대에 관심을 가지고 자료를 찾아 보신다면 충분히 좋은 결과를 얻으실거라 확신합니다.

우리에 권리도 주장합시다~~~^^

추신 : 이같은 상황을 애플직원이지만 회사만의 입장을 주장하고 관철시키기보다 소비자에 입장에서 애써주신 고객지원센터 전문 기술 상담원 김 수경 님께 감사 드립니다....



사진에서 보시는것처럼 메인보드에서 씨피유는 별도 로 처리 가능한 부분입니다.
첫번째 사진을 보시면 확인 가능하시겠지만 CPU가 소켓에 장착되어 있어 뺄수도 있지요 그럼에도 불구하고 보드 교체시 CPU 까지도 새로 산다는건 말이 안되지요 !! 애플에서 보드 교체 비용이 75만원이라고 하였고 고장난 부품은 회수한다고 하였습니다. 회수를 안할경우에는 100만원이 넘는 가격이라고 하였구요
그럼 멀쩡한 씨피유는 어찌 되는걸까요 그리고 애플에서 뭐 비단 애플뿐만이 아니라 모든 메이커 피씨들이 회수해가는 부품은 그냥 패기 될까요? 대부분 공장으로 입고되어 재활용 되고 있습니다
보라방구님의 경우는 결국 내부적으로도 확인되겠지만 메인보드 회로 자체가 복구 불가능한 고장은 아닐것입니다.
서비스센터를 이용하시는 대부분의 고객님들에 상황도 비단 이 상황과 크게 다르지 않을꺼라 생각합니다.